تعریف : Customer Relationship Management یا مدیریت ارتباط با مشتریان در تعریف به معنای تمامی فرآیندها، تکنولوژی ها و منابع انسانی است که به جذب، توسعه و نگهداشت مشتریان کمک می کنند.
قبل از ورود به بحث مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بد نیست توضیحات کوتاهی در خصوص تاریخچه شکل گیری و مسیر تکامل ارتباط با مشتری ارائه دهم تا مدیران و صاحبان کسب و کار در شناسایی راه درست دچار مشکل و تردید نشوند.
مفهوم بازاریابی مدرن و مصداق هایش از انقلاب صنعتی آغاز شد که بنای بازاریابی بر کیفیت محصول استوار بود و طراحانش معتقد بودند اگر محصولی کیفیت داشته باشد،حتی اگر در زیرزمین پنهان شود باز هم مشتری خود را خواهد داشت.به این دوران،عصر محصول محور گفته می شود.
با افزایش تعداد تولیدکنندگان در هر بخش و تنوع محصولات مورد انتخاب مردم و نزدیکی کیفیت آنها،کم کم بحث مهارت در فروش وارد ادبیات بازاریابی شدو مدیران و صاحبان کسب و کار،با قبول این واقعیت که "فروش یک مهارت است" در زمینه تجهیز خود و تیمشان تلاش کردند.این دوره،عصر فروش محور نام گرفته است.
با پیشرفت تکنولوژی و نزدیکی بیش از پیش کیفیت و قیمت محصولات،شرکت ها به فکر توجه به نیازهای مشتریان و کشف کانالهای جدید فروش و بازارهای نو افتادند که به این دوره هم عصر بازاریابی اطلاق می گردد.
در حال حاضر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) معطوف به ارتباط موثر با مشتریان و در واقع حفظ،عمق بخشی و توسعه رابطه با مشتریان است.در واقع مدیران با دسترسی آسان به اطلاعات مدیریتی،دانش بازاریابی و آموزش لحظه به لحظه،با طراحی نوعی استراتژی و تفکر در صدد حفظ مشتریان فعلی و بالابردن درصد وفاداری آنها و ایجاد ارتباط موثر با مشتریان جدید با تکنیک هایی از قبیل مراجعه و حفظ ارتباط پس از فروش،تشکر از خرید،شنیدن انتقادات و سعی در برطرف کردن آنها و ... هستند که این امر می تواند بصورت سنتی و یا مدرن و از طریق نرم افزار اتفاق بیفتد.در واقع CRM نوعی نگرش به مقوله بازاریابی است و استفاده از نرم افزار بدون وجود تفکر و نگرش درست نمی تواند به نتیجه درست منجر گردد که این موضوع بظاهر ساده یکی از اشتباهات شایع و مهلک مدیران در حوزه مدیریت است.
در این زمینه قبل از خریداری نرم افزار CRM حتما با مشاوران حوزه فروش و بازاریابی جهت تعیین استراتژی مشورت نمایید.
محمدرضا مهرپویا - مشاور حوزه فروش و بازاریابی
